O relatório “Economic Outlook 2024” da Mastercard prevê um cenário global estável para 2024, com inflação e juros controlados, crescimento econômico moderado e baixo desemprego, embora alerte para variações regionais e exclua riscos de grandes conflitos.
No Brasil, espera-se liderança na América Latina com um mercado interno forte, potencialmente afetado por fatores externos como preços de commodities e economias dos EUA e China. O momento é considerado propício para as empresas revisarem estratégias de relacionamento com clientes, uma tendência planejada por muitas para 2024.
Programas de fidelidade eficazes não apenas proporcionam economia aos clientes, mas também promovem a interação destes com as marcas, tanto online quanto em pontos de venda físicos. Através de ofertas personalizadas, recomendações e recompensas exclusivas, os comerciantes têm a oportunidade de desenvolver um público fiel, preparado para superar desafios econômicos e variações de mercado.
Integrar um programa de fidelidade a um aplicativo móvel da marca é essencial para dinamizar o fluxo de clientes nas lojas, elevar o valor médio de compras, aumentar o Lifetime Value (LTV) e cultivar lealdade genuína. Essa estratégia permite acesso constante e facilita a interação do consumidor com a marca de qualquer lugar.
Quais são as tendências que suportam essa estratégia?
- Geração Z: Um estudo realizado pela Google, em colaboração com a Kantar e Bain, identificou tendências que vão remodelar o varejo nos próximos 3 a 5 anos, com destaque para o papel predominante da Geração Z, que representa 30% da população global. Este grupo demográfico está no centro de transformações significativas no setor, influenciando a evolução para experiências de compra omnicanal que mesclam conteúdo e comércio, impulsionando o consumo consciente e de baixo risco, além de ser o foco de estratégias de fidelização baseadas em parcerias. O relatório “Visa Economic Insight” reforça essa perspectiva, projetando que, até 2025, a Geração Z representará 8% do consumo total nos EUA, uma participação que se espera crescer até 23% até 2035, marcando uma mudança de paradigma no consumo, dominado pelas gerações mais novas em detrimento da geração dos Boomers, que já terá atingido seu pico de consumo.
- Mobile no mundo: Até 2030, espera-se que o número de usuários de internet ultrapasse 8 bilhões globalmente, representando mais de 90% da população mundial, segundo o livro “Marketing 5.0”. A expansão da internet será mais acentuada em mercados emergentes, onde a predominância será do acesso via dispositivos móveis, com muitos usuários tendo o smartphone como seu principal ou único meio de conexão à internet. Esta tendência destaca a importância de estratégias de marketing digital focadas em mobile-first e mobile-only para alcançar esse crescente público online.
- Mobile no Brasil: No Brasil, a penetração de smartphones ultrapassa um por habitante, com mais de 242 milhões de dispositivos ativos, refletindo a preferência nacional pelo acesso à internet via celular, conforme indicado por pesquisas como a TIC Domicílios 2015 do CGI.br. Esta tendência é corroborada pelo fato de que, em 2015, 89% dos usuários de internet preferiram o celular ao computador para navegar na web, um aumento significativo em relação ao ano anterior. Além disso, o Brasil lidera o ranking global de tempo gasto em aplicativos, com uma média diária de 5,4 horas, destacando-se como um mercado chave para estratégias de marketing digital e desenvolvimento de apps. A home-screen de um celular é a nova prateleira premium.
- Omnicanalidade: Estudos da Opinion Box sobre tendências para 2024 confirmam a importância da omnicanalidade no Brasil, com 77% dos consumidores valorizando a integração entre lojas físicas e online, refletindo a preferência por uma experiência de compra fluida entre o físico e o digital. A conveniência das compras online atrai 53% dos consumidores, embora 71% sejam dissuadidos pelo custo do frete, enquanto 66% preferem lojas físicas pela experiência sensorial e a satisfação imediata de levar o produto na hora.
- Direct-to-consumer (D2C): A transição para o modelo D2C (direct-to-consumer), que envolve a venda direta aos consumidores através de canais próprios, online ou físicos, tornou-se crucial para empresas, independente de serem B2B, visando consolidar sua marca diretamente com o público final. Esta estratégia promete preços mais competitivos, eliminando intermediários, e oferece experiências únicas, como observado em lojas-conceito. Um estudo Global Consumer Insights Pulse da PwC, que entrevistou 8.975 consumidores em 25 países em setembro, revelou que 62% dos brasileiros já realizaram compras diretamente de marcas, enquanto 35% consideram essa opção para futuras aquisições, sublinhando a crescente preferência dos consumidores por interações diretas com as marcas para suas compras.
Como Funcionam os Programas de Fidelidade Integrados ao Varejo
A Amazon, conhecida como o “Rei da Fidelidade”, transformou o setor varejista com sua experiência de compra integrada e focada no cliente, unindo as plataformas web e móvel sob um mesmo acesso. Até 2017, a empresa atraiu cerca de 100 milhões de assinantes do Prime, destacando-se pela entrega rápida, eficiência logística, busca otimizada de produtos e compras personalizadas. Jim Cramer, renomado analista financeiro, até comparou a Amazon a uma força disruptiva no varejo tradicional.
Muitos varejistas tradicionais demoraram a oferecer respostas efetivas à evolução das demandas dos consumidores, incluindo o desenvolvimento de aplicativos de fidelidade móvel. Até pouco tempo, apenas 10% dos varejistas disponibilizavam um aplicativo com funcionalidades avançadas para melhorar a experiência de compra in-loco, mesmo sabendo que os clientes omnichannel tendem a ser mais fiéis e gastar mais.
Os aplicativos de fidelidade móvel são essenciais para fomentar a lealdade do consumidor ao integrar compras, pagamentos, consulta de estoques e programas de recompensas em uma única plataforma móvel. Eles se tornaram a principal ponte para os consumidores entre as experiências online e físicas, oferecendo acesso a inventários, descrições detalhadas de produtos, cupons e detalhes sobre programas de fidelidade. Esses aplicativos incentivam visitas às lojas físicas através de ofertas personalizadas, simplificam o acompanhamento de compras e recompensas, e promovem uma experiência de compra fluida entre os ambientes digital e físico, garantindo uma transição suave entre diferentes plataformas e entre o online e o offline.
Integrar Programas de Fidelidade com Mobile = Grandes Resultados
A maioria dos consumidores prefere uma abordagem de compra omnichannel, com apenas 7% comprando exclusivamente online e 20% apenas em lojas físicas, de acordo com a Harvard Business Review. Cerca de 73% optam por uma experiência de compra através de múltiplos canais, valorizando a flexibilidade de pesquisar produtos online e finalizar a compra offline, ou o contrário. Esta expectativa levou 90% dos líderes empresariais a considerar a integração de uma estratégia omnichannel como fundamental para suas operações.
Clientes fiéis omnichannel são mais propensos a:
- Comprar mais – Estratégias Cross-Channel Geram 80% Mais Visitas Incrementais: Estudos mostram que estratégias cross-channel, que integram diferentes canais de venda e comunicação, são capazes de aumentar em até 80% as visitas incrementais às lojas e plataformas de e-commerce.
- Gastar mais – Consumidores Omnichannel Gastam 10% Mais Online e 4% Mais em Lojas Físicas: Os consumidores omnichannel, aqueles que utilizam múltiplos canais para suas compras, tendem a gastar 10% mais em compras online e 4% mais em lojas físicas, ampliando o potencial de faturamento do varejo.
- Entregar mais – O Valor Vitalício do Comprador Omnichannel é 30% Maior: O valor vitalício (Lifetime Value – LTV) de consumidores omnichannel é, em média, 30% superior ao de consumidores que utilizam um único canal, destacando a importância de estratégias integradas para fidelização e aumento do valor do cliente.
Na adaptação a essa tendência, varejistas físicos estão investindo significativamente no digital e em tecnologia móvel. Exemplos notáveis incluem o Clube BK da Burger King no Brasil, destacando-se em fast food com 25 milhões de downloads do app e recompensas por pontos; o Vitality da Discovery, abrangendo seguros e saúde na África do Sul com benefícios por hábitos saudáveis e direção segura; e o IKEA Family da IKEA, presente em diversos países, oferecendo descontos e experiências exclusivas em varejo de móveis. Essas iniciativas refletem a crescente integração de programas de fidelidade entre canais, proporcionando uma experiência de compra sem atritos, corroborada por uma pesquisa da Clarus Commerce que destacou a popularidade desses programas, com 78% dos consumidores participando de programas de fidelidade premium.
O Futuro dos Programas de Fidelidade no Varejo
Atualmente, serviços como retirada na loja, entrega no mesmo dia, listas de favoritos em aplicativos e cupons de desconto são altamente valorizados pelos consumidores e varejistas, uma demanda acelerada pela pandemia, mas que poderia ter sido atendida há anos. Com mais de 90% das empresas oferecendo programas de fidelidade, a diferenciação agora exige mais inovação. Segundo a Accenture, 71% dos consumidores sentem que os programas de fidelidade atuais não fomentam lealdade efetivamente, e 77% afirmam que desistem de marcas mais rapidamente do que antes.
Os consumidores de hoje buscam uma experiência omnichannel integrada, que atenda suas preferências e ofereça conveniência. Isso coloca os varejistas diante de um desafio crucial: adaptar-se através de novas tecnologias para enriquecer a experiência do cliente ou persistir em modelos ineficientes que separam o físico do digital. Aqueles que conseguem utilizar seus espaços físicos como um diferencial competitivo podem se destacar frente aos gigantes do e-commerce.
A pandemia marcou uma revolução no varejo e nas preferências dos consumidores, indicando um período de inovação significativa na experiência do cliente e na lealdade, visto como um avanço crítico para o setor.
Inove com um Programa de Fidelidade Móvel
A experiência de compra está evoluindo rapidamente, permitindo que consumidores iniciem seu planejamento de compras através de listas móveis, explorando receitas e anúncios digitais antes de visitar fisicamente as lojas. Neste ambiente, o uso de smartphones para acessar informações de produtos ou solicitar itens não disponíveis em estoque transforma o momento da compra em uma oportunidade valiosa para varejistas e marcas de produtos de consumo (CPG). Integrar programas de fidelidade entre marcas CPG e varejistas enriquece a jornada do consumidor, oferecendo não apenas economia, mas também a possibilidade de personalização e conveniência ao consolidar dados de compras online e físicas.
Apesar da importância da personalização para os profissionais de marketing, apenas uma fração das empresas consegue oferecer recompensas personalizadas devido à desconexão entre os dados online e físicos. Varejistas que investem em tecnologia para uma integração omnichannel eficaz têm a oportunidade de capturar a lealdade do cliente, reduzir custos com marketing e aumentar a rentabilidade. A GoFigital está pronta para ajudar a desenvolver programas de fidelidade e plataformas mobile que atendam aos consumidores, independentemente de eles estarem comprando online ou offline, potencializando o engajamento e a fidelidade do cliente.