No Brasil, espera-se liderança na América Latina com um mercado interno forte, potencialmente afetado por fatores externos como preços de commodities e economias dos EUA e China. O momento é considerado propício para as empresas revisarem estratégias de relacionamento com clientes, uma tendência planejada por muitas para 2024.

Programas de fidelidade eficazes não apenas proporcionam economia aos clientes, mas também promovem a interação destes com as marcas, tanto online quanto em pontos de venda físicos. Através de ofertas personalizadas, recomendações e recompensas exclusivas, os comerciantes têm a oportunidade de desenvolver um público fiel, preparado para superar desafios econômicos e variações de mercado.

Integrar um programa de fidelidade a um aplicativo móvel da marca é essencial para dinamizar o fluxo de clientes nas lojas, elevar o valor médio de compras, aumentar o Lifetime Value (LTV) e cultivar lealdade genuína. Essa estratégia permite acesso constante e facilita a interação do consumidor com a marca de qualquer lugar.

Quais são as tendências que suportam essa estratégia?

1. Geração Z: Um estudo realizado pela Google, em colaboração com a Kantar e Bain, identificou tendências que vão remodelar o varejo nos próximos 3 a 5 anos, com destaque para o papel predominante da Geração Z, que representa 30% da população global. Este grupo demográfico está no centro de transformações significativas no setor, influenciando a evolução para experiências de compra omnicanal que mesclam conteúdo e comércio, impulsionando o consumo consciente e de baixo risco, além de ser o foco de estratégias de fidelização baseadas em parcerias. O relatório “Visa Economic Insight” reforça essa perspectiva, projetando que, até 2025, a Geração Z representará 8% do consumo total nos EUA, uma participação que se espera crescer até 23% até 2035, marcando uma mudança de paradigma no consumo, dominado pelas gerações mais novas em detrimento da geração dos Boomers, que já terá atingido seu pico de consumo.

2. Mobile no mundo: Até 2030, espera-se que o número de usuários de internet ultrapasse 8 bilhões globalmente, representando mais de 90% da população mundial, segundo o livro “Marketing 5.0”. A expansão da internet será mais acentuada em mercados emergentes, onde a predominância será do acesso via dispositivos móveis, com muitos usuários tendo o smartphone como seu principal ou único meio de conexão à internet. Esta tendência destaca a importância de estratégias de marketing digital focadas em mobile-first e mobile-only para alcançar esse crescente público online.

3. Mobile no Brasil: No Brasil, a penetração de smartphones ultrapassa um por habitante, com mais de 242 milhões de dispositivos ativos, refletindo a preferência nacional pelo acesso à internet via celular, conforme indicado por pesquisas como a TIC Domicílios 2015 do CGI.br. Esta tendência é corroborada pelo fato de que, em 2015, 89% dos usuários de internet preferiram o celular ao computador para navegar na web, um aumento significativo em relação ao ano anterior. Além disso, o Brasil lidera o ranking global de tempo gasto em aplicativos, com uma média diária de 5,4 horas, destacando-se como um mercado chave para estratégias de marketing digital e desenvolvimento de apps. A home-screen de um celular é a nova prateleira premium.

4. Omnicanalidade: Estudos da Opinion Box sobre tendências para 2024 confirmam a importância da omnicanalidade no Brasil, com 77% dos consumidores valorizando a integração entre lojas físicas e online, refletindo a preferência por uma experiência de compra fluida entre o físico e o digital. A conveniência das compras online atrai 53% dos consumidores, embora 71% sejam dissuadidos pelo custo do frete, enquanto 66% preferem lojas físicas pela experiência sensorial e a satisfação imediata de levar o produto na hora. 

5. Direct-to-consumer (D2C): A transição para o modelo D2C (direct-to-consumer), que envolve a venda direta aos consumidores através de canais próprios, online ou físicos, tornou-se crucial para empresas, independente de serem B2B, visando consolidar sua marca diretamente com o público final. Esta estratégia promete preços mais competitivos, eliminando intermediários, e oferece experiências únicas, como observado em lojas-conceito. Um estudo Global Consumer Insights Pulse da PwC, que entrevistou 8.975 consumidores em 25 países em setembro, revelou que 62% dos brasileiros já realizaram compras diretamente de marcas, enquanto 35% consideram essa opção para futuras aquisições, sublinhando a crescente preferência dos consumidores por interações diretas com as marcas para suas compras.

Como Funcionam os Programas de Fidelidade Integrados ao Varejo

A Amazon, conhecida como o “Rei da Fidelidade”, transformou o setor varejista com sua experiência de compra integrada e focada no cliente, unindo as plataformas web e móvel sob um mesmo acesso. Até 2017, a empresa atraiu cerca de 100 milhões de assinantes do Prime, destacando-se pela entrega rápida, eficiência logística, busca otimizada de produtos e compras personalizadas. Jim Cramer, renomado analista financeiro, até comparou a Amazon a uma força disruptiva no varejo tradicional.

Muitos varejistas tradicionais demoraram a oferecer respostas efetivas à evolução das demandas dos consumidores, incluindo o desenvolvimento de aplicativos de fidelidade móvel. Até pouco tempo, apenas 10% dos varejistas disponibilizavam um aplicativo com funcionalidades avançadas para melhorar a experiência de compra in-loco, mesmo sabendo que os clientes omnichannel tendem a ser mais fiéis e gastar mais.

Os aplicativos de fidelidade móvel são essenciais para fomentar a lealdade do consumidor ao integrar compras, pagamentos, consulta de estoques e programas de recompensas em uma única plataforma móvel. Eles se tornaram a principal ponte para os consumidores entre as experiências online e físicas, oferecendo acesso a inventários, descrições detalhadas de produtos, cupons e detalhes sobre programas de fidelidade. Esses aplicativos incentivam visitas às lojas físicas através de ofertas personalizadas, simplificam o acompanhamento de compras e recompensas, e promovem uma experiência de compra fluida entre os ambientes digital e físico, garantindo uma transição suave entre diferentes plataformas e entre o online e o offline.

Integrar Programas de Fidelidade com Mobile = Grandes Resultados

A maioria dos consumidores prefere uma abordagem de compra omnichannel, com apenas 7% comprando exclusivamente online e 20% apenas em lojas físicas, de acordo com a Harvard Business Review. Cerca de 73% optam por uma experiência de compra através de múltiplos canais, valorizando a flexibilidade de pesquisar produtos online e finalizar a compra offline, ou o contrário. Esta expectativa levou 90% dos líderes empresariais a considerar a integração de uma estratégia omnichannel como fundamental para suas operações.

Clientes fiéis omnichannel são mais propensos a: 

• Comprar mais – Estratégias Cross-Channel Geram 80% Mais Visitas Incrementais: Estudos mostram que estratégias cross-channel, que integram diferentes canais de venda e comunicação, são capazes de aumentar em até 80% as visitas incrementais às lojas e plataformas de e-commerce.

• Gastar mais – Consumidores Omnichannel Gastam 10% Mais Online e 4% Mais em Lojas Físicas: Os consumidores omnichannel, aqueles que utilizam múltiplos canais para suas compras, tendem a gastar 10% mais em compras online e 4% mais em lojas físicas, ampliando o potencial de faturamento do varejo.

• Entregar mais – O Valor Vitalício do Comprador Omnichannel é 30% Maior: O valor vitalício (Lifetime Value – LTV) de consumidores omnichannel é, em média, 30% superior ao de consumidores que utilizam um único canal, destacando a importância de estratégias integradas para fidelização e aumento do valor do cliente.

Na adaptação a essa tendência, varejistas físicos estão investindo significativamente no digital e em tecnologia móvel. Exemplos notáveis incluem o Clube BK da Burger King no Brasil, destacando-se em fast food com 25 milhões de downloads do app e recompensas por pontos; o Vitality da Discovery, abrangendo seguros e saúde na África do Sul com benefícios por hábitos saudáveis e direção segura; e o IKEA Family da IKEA, presente em diversos países, oferecendo descontos e experiências exclusivas em varejo de móveis. Essas iniciativas refletem a crescente integração de programas de fidelidade entre canais, proporcionando uma experiência de compra sem atritos, corroborada por uma pesquisa da Clarus Commerce que destacou a popularidade desses programas, com 78% dos consumidores participando de programas de fidelidade premium.

O Futuro dos Programas de Fidelidade no Varejo

Atualmente, serviços como retirada na loja, entrega no mesmo dia, listas de favoritos em aplicativos e cupons de desconto são altamente valorizados pelos consumidores e varejistas, uma demanda acelerada pela pandemia, mas que poderia ter sido atendida há anos. Com mais de 90% das empresas oferecendo programas de fidelidade, a diferenciação agora exige mais inovação. Segundo a Accenture, 71% dos consumidores sentem que os programas de fidelidade atuais não fomentam lealdade efetivamente, e 77% afirmam que desistem de marcas mais rapidamente do que antes.

Os consumidores de hoje buscam uma experiência omnichannel integrada, que atenda suas preferências e ofereça conveniência. Isso coloca os varejistas diante de um desafio crucial: adaptar-se através de novas tecnologias para enriquecer a experiência do cliente ou persistir em modelos ineficientes que separam o físico do digital. Aqueles que conseguem utilizar seus espaços físicos como um diferencial competitivo podem se destacar frente aos gigantes do e-commerce.

A pandemia marcou uma revolução no varejo e nas preferências dos consumidores, indicando um período de inovação significativa na experiência do cliente e na lealdade, visto como um avanço crítico para o setor.

Inove com um Programa de Fidelidade Móvel

A experiência de compra está evoluindo rapidamente, permitindo que consumidores iniciem seu planejamento de compras através de listas móveis, explorando receitas e anúncios digitais antes de visitar fisicamente as lojas. Neste ambiente, o uso de smartphones para acessar informações de produtos ou solicitar itens não disponíveis em estoque transforma o momento da compra em uma oportunidade valiosa para varejistas e marcas de produtos de consumo (CPG). Integrar programas de fidelidade entre marcas CPG e varejistas enriquece a jornada do consumidor, oferecendo não apenas economia, mas também a possibilidade de personalização e conveniência ao consolidar dados de compras online e físicas.

Apesar da importância da personalização para os profissionais de marketing, apenas uma fração das empresas consegue oferecer recompensas personalizadas devido à desconexão entre os dados online e físicos. Varejistas que investem em tecnologia para uma integração omnichannel eficaz têm a oportunidade de capturar a lealdade do cliente, reduzir custos com marketing e aumentar a rentabilidade. A GoFigital está pronta para ajudar a desenvolver programas de fidelidade e plataformas mobile que atendam aos consumidores, independentemente de eles estarem comprando online ou offline, potencializando o engajamento e a fidelidade do cliente.

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Acelere a Digitalização do seu Varejo Físico Especializado com uma Plataforma Digital

A GoFigital, empresa de tecnologia especializada em soluções para o varejo, tem o prazer de anunciar o lançamento do LocalCart, uma plataforma do tipo white-label projetada especificamente para redes de lojas físicas. O LocalCart oferece uma solução robusta e acessível para pequenos e médios varejistas que buscam acelerar sua transição para o digital, permitindo-lhes iniciar rapidamente uma estratégia de marketing direcionada por dados de maneira eficiente e eficaz. O produto é composto por: 1) app mobile para o cliente, customizado com a marca da rede. 2) painel administrativo, também customizado e projetado para controlar toda a operação.

O LocalCart é para mim?

Os cliente ideais do LocalCart são redes de lojas físicas (sejam próprias ou franquias) varejistas e especializadas em algum nicho específico (ex: remédios, suplementos, perfumes, brinquedos, produtos de beleza, etc.). Isso exclui da conta grandes lojas de departamento, mercados e restaurantes, por exemplo, que possuem uma grande quantidade de SKUs sem código de barras. O código de barras é um recurso importante neste processo, pois ele, por ser um padrão internacional, garante a interoperabilidade entre diferentes sistemas de gestão com a nossa tecnologia.

Outros possíveis clientes do LocalCart são times que desejam criar um marketplace hiperlocal e de também de nicho (ex: uma rede de lojas que vendem bebidas na sua cidade ou uma rede de diferentes farmácias locais). A tecnologia desta solução permite o fácil controle de múltiplas lojas físicas, criando uma ponte importante delas com o usuário digital.

Principais recursos do LocalCart

Algumas das principais funções que a plataforma LocalCart oferece aos lojistas e seus clientes finais:

1. Catálogo de Produtos Dinâmico: Através de um app customizado com a marca da loja, os clientes podem navegar pelo catálogo dos produtos em estoque dos pontos de venda mais próximos a ele, em tempo real, e organizados por categorias e marcas. A integração com a loja é feita através do envio de um simples feed de produto. Este arquivo, que basicamente contém uma listagem dos códigos de barra e as quantidades dos produtos em loja, é fornecido facilmente pelos sistemas de gestão. Todas as informações dos produtos restantes, como descrição, fotos, categorias e marcas, é fornecido pelo nosso catálogo master.
2. Delivery Hiperlocal e Flexível: A tecnologia do LocalCart transforma cada ponto de venda em um centro de distribuição eficiente. A plataforma habilita, além da possibilidade de navegar pelo catálogo disponível, opções de delivery ultra-rápidos (1h), dia seguinte ou ainda retirada em loja. Dispensa a necessidade de ter um estoque separado, apenas para a operação digital. Funciona para redes que trabalham com frota própria ou integradas com provedores de logística last-mile. Atualmente, possuímos integração nativa com o SODE, tecnologia da Magalu.
3. Programa de Benefícios Personalizado: A plataforma viabiliza também a criação de um Programa de Benefícios com regras customizadas, possibilitando a segmentação e recompensa dos consumidores de forma personalizada. Isso não apenas aumenta a lealdade do cliente, mas também eleva o ticket médio de compras. Ao fazer o cadastro no app o cliente já participa do programa, onde cada real gasto equivale a uma pontuação que ele pode receber em Cash Back para futuras compras. Esta funcionalidade torna acessível um modelo de incentivo utilizado apenas por grandes varejistas, como por exemplo o Cliente Mais Pão de Açúcar.
4. Campanhas Promocionais e Indicações: Através do painel administrativo, os varejistas podem criar e distribuir cupons de desconto e promover programas de incentivo eficientes. As funcionalidades incluem a geração de cupons com regras personalizáveis e a divulgação de ofertas através de notificações push. Também integramos um simples e eficiente programa de indicação, onde cada usuário passa a ter um código de afiliado para divulgar o app da marca e é recompensado por cada compra.
5. Integrações Nativas: A plataforma se integra perfeitamente com uma variedade de serviços, incluindo ERPs, gateway de pagamentos, serviço de logística last-mile, fast-commerce, suporte ao cliente, entre outros.
6. Scanner de Produtos Inovador: Uma funcionalidade chave do app é o scanner de código de barras, que conecta o mundo físico ao digital. Isso permite que os clientes escaneiem produtos, através da câmera do celular, tanto na loja quanto em casa, para acessar informações detalhadas ou efetuar compras imediatas pelo app.

Sobre a Tecnologia

LocalCart opera em um modelo de banco de dados Single-Tenant, oferecendo a cada cliente uma instância de banco de dados exclusiva. Este modelo garante maior segurança dos dados, poder de personalização e uma base proprietária para dar início a uma poderosa estratégia de marketing orientadas por dados.

Declaração do CEO

Ao longo dos últimos quase sete anos, a tecnologia do LocalCart tem sido cuidadosamente desenvolvida por varejistas, visando atender às necessidades específicas de outros varejistas. Com um profundo entendimento das demandas exclusivas de negócios físicos, como redes de lojas ou franquias, em segmentos especializados, reconhecemos nessas empresas a maturidade administrativa perfeita para viabilizar rapidamente uma estratégia de digitalização.

A digitalização de lojas físicas, sob nossa perspectiva, tem dois principais objetivos: 1) Implementação de uma estratégia orientada por dados; e 2) Criação de uma interface digital, onde os clientes possam interagir de maneira fácil com a marca a todo momento. O Brasil é um país mobile-first, ou seja, temos mais smartphones do que pessoas. As marcas precisam garantir seu espaço nestes dispositivos, que já representam a nova prateleira premium. Essa transformação digital não só abre portas para um melhor entendimento do comportamento do consumidor, mas também para a entrega de uma experiência de marca coesa, que harmoniza entre os mundos físico e digital, ou seja, omnichannel.

Nosso objetivo com a tecnologia do LocalCart é revolucionar a maneira como as pessoas interagem com os comércios locais, oferecendo mais agilidade e conveniência para elas, ao mesmo tempo que a empresa consegue entregar uma experiência de marca superior. Acreditamos que esta plataforma, que tem sido uma ferramenta valiosa para nós ao longo dos últimos anos, será igualmente benéfica para outros varejistas que buscam modernizar suas operações e aprimorar a experiência de seus clientes.

Igor Numeriano (igor@gofigital.com.br)

Sobre a GoFigital

GoFigital é uma empresa desenvolvedora de soluções tecnológicas para o varejo, comprometida com a inovação e a transformação digital do setor. Com uma equipe de especialistas em tecnologia e marketing, a GoFigital busca criar produtos que conectem o varejo físico ao universo digital, proporcionando experiências de marca excepcionais.

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Algumas das principais soluções omnichannel adotadas pelo varejo físico incluem aplicativos móveis, smart TVs e digital signage, por um bom motivo: quanto mais canais, maior o número de oportunidade para engajar um comprador e, consequentemente, mais faturamento.

Dentre os benefícios de se adotar uma estratégia omnichannel, estão:

• 250% mais visitas as lojas, comparada a lojas com estratégias “single channel”
• 13% mais produtos nos carrinhos de compra
• 90% maior retenção por parte dos clientes
• 30% maior o valor de tempo de vida dos consumidores

Por estes e outros motivos, as grandes redes varejistas tem apostado tudo em estratégias que envolvem a omnicanalidade – mas, como você poderá entender mais adiante, também existem várias oportunidades para o pequeno e médio varejista explorar esta tendência e fundir suas experiências digitais e físicas.

O que é uma estratégia Omnichannel?

Inicialmente, existia apenas um único canal de compras: a loja física. Então, surgiu o comércio eletrônico. Contudo, ao invés de ter múltiplos canais distintos e desconectados de venda para atingir com seu consumidor, uma autêntica estratégia omnichannel se concentra em integrar os dados que fluem entre todos os canais, físicos e online, para garantir uma experiência padronizada para todos os clientes.

Em todos os canais, uma marca deve manter a consistência em sua comunicação. Isto envolve:

• Branding: marca da empresa, comunicação, cores, imagens, etc.
• Conteúdo: campanhas, ações promocionais, informações sobre produtos
• Cadastro: um acesso único para cada cliente consultar suas compras, pontos em programas de lealdade, etc.
• Suporte: uma única central de suporte ao cliente, independente do canal de interação

Por exemplo, com a ajuda de um app omnichannel para redes varejistas que possua uma experiência totalmente integrada, você gera mais valor para seus consumidores. Lojistas que resolvem adotar uma estratégia omnichannel conseguiram observar um incremento de 9.5% anual sobre seu faturamento, comparado com 3.4% de lojistas que não adotaram nenhuma estratégia.

O Crescimento Do Marketing Omnichannel

Alguns números reforçam ainda mais a importância de se investir em uma estratégia omnichannel:

• Em 2021, 42% dos varejistas priorizaram “otimizar comunicação omnichannel” como uma forma de estabelecer um relacionamento mais valioso com seus clientes

Mas não é só do lado dos varejistas:

• Há quinze anos, o consumidor normal utilizava 2 pontos de contato. Hoje, as vendas acontecem por meio de até 6 pontos de contato e 50% dos consumidores usam mais de 4 pontos de contato entre os canais.
• 88% da geração Z espera ter uma experiência integrada entre o mundo físico e o digital
• Segundo o Google, 80% das visitas em loja são consequência de pesquisas prévias feitas online

Estrategia Omnichannel: Um Investimento De Curto-prazo Com Ganhos De Longo-prazo

Varejistas que decidem adotar uma estratégia omnichannel conseguem:

• Criar uma vantagem competitiva real com e-commerces e outras lojas físicas
• Oferecer uma moderna jornada de compras, aumentando a retenção e satisfação dos clientes
• Aumentar a lealdade e LTV de seus consumidores
• Mais oportunidades de coletar dados e oferecer uma experiência personalizada 

Case Walmart: Como Uma Estrategia Omnichannel Pode Gerar Valor

Desde 2015, o Walmart já investiu mais de 1.2 bilhões de dólares em estratégias de compras focadas em experiências omnichannel. A gigante do varejo conseguiu a façanha de dobrar sua receita desde então. Depois de expandir serviços do tipo “compre online & retire em loja”, o Walmart descobriu que as pessoas que fazem pedidos online gastam 50% a mais do que a média dos outros compradores. A empresa instalou dispositivos GPS que sinalizam quando um cliente está chegando para retirar um pedido e automatizam parte do processo, também atualizaram seu aplicativo varejista com a funcionalidade “Scan & Go”, para as pessoas escanearem o produto na loja e adicionarem a lista de desejos. Investir em tornar a vida do consumidor cada vez mais fácil já mostra resultados, com as vendas do e-commerce crescendo 74% durante a pandemia, ultrapassando o eBay pela primeira vez. Mesmo com o cenário econômico fragilizado, a Walmart continua exibindo crescimento ano após ano.

Pontos-chave De Uma Estrategia Omnichannel Vencedora

Procure Entender O Consumidor

Faça pesquisas frequentes com seu público, em todos os canais, para entender suas principais dores, desejos e comportamentos. Se informe sempre sobre as últimas tendências do seu mercado, pois este conhecimento te ajudará a perceber melhor as oportunidades e priorizar investimentos.

Identifique Os Melhores Canais

Comece pequeno e planeje para o longo-prazo. Que canais seu consumidor está usando e como acontece esta jornada? Se você tiver um app mobile para varejo não precisa reinventar a roda, mas talvez deva considerar:

1. Investir na qualidade de informações sobre os produtos que trabalha
2. Integrar um programa de fidelidade e cupons ao app
3. Oferecer opções essenciais como: delivery, retirada em loja e pagamentos online.

Utilize Tecnologia Para Engajar Seus Consumidores Em Todos Os Canais Relevantes

Garanta uma jornada consistente com sua marca em todos os pontos de contato, alinhando o design, navegação e experiência do usuário. Nos canais de suporte ao cliente, se certifique de oferecer um atendimento padronizado, independente do canal utilizado. 

Ofereca WiFi Na Sua Loja Física

Uma pesquisa recente descobriu que 2/3 dos compradores utilizam smartphones dentro da loja.

Compradores mobile podem:

• Navegar no seu aplicativo mobile ou buscar informações no site
• Consultar seu saldo no programa de lealdade ou cupons disponíveis
• Escanear um código de barras ou QR code
• Comprar online
• Utilizar pagamentos sem contato

Parece besteira, mas oferecer wifi grátis dentro da loja demonstra seu compromisso com a experiência omnichannel, ao mesmo tempo que possibilita a interação de usuários móveis em tempo-real.

Ofereca Retirada Em Loja, Gratuitamente

Em 2020, usuários americanos compraram U$ 70 bilhões em produtos online para retirar depois na loja, atingindo 10% do total de todas as vendas do varejo. Muitos consumidores fizeram sua primeira compra durante a pandemia, mas 50% pretende continuar comprando desta forma frequentemente; 56% dos entrevistados compraram online e retiraram em loja mais de 6 vezes ano passado. Seja por economia de tempo ou conveniência, a retirada em loja chegou para ficar, considerando que 70% dos consumidores dizem que este serviço melhora sua experiência de compras.

Pronto Para Oferecer Uma Experiencia Omnichannel?

A GoFigital ajuda redes de lojas físicas com um SuperApp Omnichannel Mobile que integra toda a operação física à online. Tenha acesso a um pacote de funcionalidades pensada especialmente para o varejo, como: delivery, retirada em loja, pagamentos online, catálogo de produtos, estoques sensíveis à localização do usuário, scan & go, e muito mais. 

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Digamos que você, como cliente, abre seu aplicativo de entregas favorito e faz um pedido de 3 itens, em um comércio local. Você paga mais caro por estar recebendo rapidamente, é verdade, e cria expectativas sobre a entrega. Quando menos espera, uma surpresa! Seus itens não foram encontrados e seu pedido precisou ser cancelado. É uma situação bem frustrante… o nome disso é Ruptura ou Stockout. Um Stockout acontece quando, ao receber um pedido com certos produtos, a empresa responsável não possui os itens em estoque nas quantidades e condições desejadas. Este incidente tem uma repercussão muito negativa, pois não só a venda é perdida, como a imagem da empresa é danificada aos olhos do consumidor.

É por isso que as maiores plataformas de delivery do mundo hoje evitam ao máximo este tipo de situação; muitos inclusive possuem, contratualmente, uma cláusula de SLA, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, que estabelece um nível mínimo de Stockout das lojas afim de garantir a melhor experiência possível para seus usuários. Com efeito, quando a loja ultrapassa x% de stockout, pode ser penalizada com multas.

Por que isso acontece com o varejo?

No lado da loja, esta situação pode ocorrer por alguns motivos, dentre eles: a falta de controle do estoque disponível. Afinal de contas, diferente de restaurantes, que possuem apenas algumas dezenas de itens disponíveis e conseguem realizar a manutenção manual de seu catálogo, diariamente, as lojas físicas varejistas possuem milhares de itens, impossibilitando definitivamente o controle humano de todos os SKUs trabalhados. É preciso automatizar!

Como evitar este tipo de problema

Num esforço para viablizar a automatização deste processo e para que os clientes recebam sempre um serviço de qualidade consistente, as marcas adotam o uso de padrões e convenções. O padrão mais utilizado mundialmente hoje para produtos é o código de barras ou GTIN.

GTIN é a sigla de Global Trade Item Number, ou seja, um número identificador para itens comerciais desenvolvido e controlado pela GS1, a organização oficial responsável por fornecer os códigos no Brasil e no mundo.

Os GTINs, anteriormente chamados de códigos EAN, são atribuídos para qualquer item – produto ou serviço – que pode ser precificado, pedido ou faturado em qualquer ponto da cadeia de suprimentos.

Por ser um padrão global, a utilização do código de barras facilita a interoperabilidade entre diferentes sistemas em toda a cadeia de fornecimento.

Por exemplo, para vender mercadorias nos grandes marketplaces da internet (como Amazon e Mercado Livre) você precisa, obrigatoriamente, trabalhar com códigos de barra. Os marketplaces fazem esta exigência com a finalidade de melhorar a qualidade e a eficiência do seu catálogo de produtos e, consequentemente, a experiência dos clientes. Além disso, vendedores e marketplaces terão a certeza que farão a entrega do produto correto.

Por isso, trabalhar com códigos de barra é fundamental para anunciar seu catálogo de produtos na internet. Se você não trabalha com códigos de barra, significa que você adota um padrão de controle inerentemente único a sua loja, dificultando assim qualquer possibilidade de conexão com qualquer sistema ou plataforma de vendas online.

Como trabalhar com códigos de barra

Começar a trabalhar com código de barras é um processo simples e recompensador para quem está levando a sério a estratégia de digitalização. O ideal é começar coletando os dados de um único fornecedor, inserir no seu sistema de controle (ERP) e ir evoluindo no seu ritmo na inserção do restante.

Ter o inventário físico anunciado online pode abrir muitas portas para as lojas físicas. Um dos efeitos diretos é o fortalecimento da lealdadade do cliente com a marca e o incremento nas vendas, obtido com a expansão do alcance geográfico da loja.

Resumo

Os códigos de barras, ou GTINs, são essenciais para a difusão do inventário físico na Internet. São um padrão global e ajudam a melhorar a qualidade e a eficiência na venda de produtos online. Para começar a trabalhar com códigos de barras, deve iniciar colentado dados de um fornecedor e, em seguida, trabalhar com o resto deles ao seu próprio ritmo. Fazê-lo pode levar a uma maior fidelidade dos clientes, mais vendas, e um maior alcance geográfico para as lojas físicas.

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O futuro das compras não será físico ou digital, mas sim “Figital”. Você sabia que mais de 90% dos internautas buscam on-line antes de comprar em lojas físicas? São consumidores que saem em busca de informações na internet, contudo ainda preferem comprar no mundo físico. 

No Brasil, 80% das vendas totais do varejo ainda acontecem presencialmente, contra apenas 20% das digitais. As lojas físicas ainda representam a esmagadora maioria, mas… até quando?

Mais de 75 mil estabelecimentos físicos fecharam as portas em 2021, segundo a CNC. Por outro lado, o comércio eletrônico teve uma expansão sólida neste mesmo ano, totalizando quase 1.6 milhão de lojas online, um crescimento 22% maior do que o ano anterior. 

A China, por exemplo, é o primeiro país do mundo onde as vendas online superaram o comércio físico, com 52% do total das vendas. Seria então, apenas uma questão de tempo?

Esse rápido crescimento e consolidação do varejo online está diretamente relacionado com a lenta transição do varejo físico para o digital. Podemos dizer que, em suma, a estratégia omnicanal adotada pela maioria dos lojistas parou no tempo.

Mas afinal, o que é Figital?

O termo “Figital” vem ganhando notoriedade nos últimos anos. Trata-se, nada mais nada menos, da junção das palavras Físico + Digital, e faz referencia justamente ao essa tendência de comportamento do consumidor que está cada vez mais em evidência: a omnicanalidade.

O novo consumidor não quer escolher entre um ou outro canal, mas sim usufruir dos benefícios de cada um deles, quando lhe for mais conveniente.

Segundo o Google Brasil, o varejo físico precisa se adaptar:

1. Compartilhando a disponibilidade de seus produtos na internet
2. Aceitando diferentes meios de pagamento
3. Oferecendo entrega rápida (e retirada em loja)

Mas, para que as funcionalidades básicas do Figital sejam ativadas, as lojas precisam recorrer a algumas das atuais soluções disponíveis.

Soluções do mundo Figital

A ascensão do consumidor figital deu origem a diferentes meios de digitalizar negócios, incluindo as plataformas. Através de plataformas, as empresas podem fornecer serviços que ligam os clientes aos diferentes produtos ou serviços de que necessitam em um só local, simplificando e acelerando o processo de compra. Conheça abaixo alguns tipos de plataforma, bem como suas vantagens e desvantagens.

Plataforma própria

Aqui falamos em desenvolver internamente uma infra-estrutura tecnológica que atenda as principais necessidades omnicanais do varejista em questão. Esta opção pode ser uma boa saída para quem busca uma solução 100% personalizada e não tem dificuldades em montar uma equipe experiente em tecnologia para tocar um projeto.

Deve-se levar em consideração de que se trata de uma nova frente de negócio, que a grande maioria dos varejistas não está inserida e, por isso, terminam por encontrar maiores vantagens em outras soluções já validadas em campo e bem avançadas em termos de features.

Vantagens

1. Customização completa: Ao desenvolver uma plataforma própria, você tem controle total sobre todos os aspectos do software, desde o design até os recursos e funcionalidades. Isso permite que você crie uma solução altamente personalizada que atenda às necessidades específicas da sua empresa.
2. Propriedade intelectual: Desenvolver uma plataforma própria significa que você possui todos os direitos e propriedade intelectual sobre o software. Isso oferece a possibilidade de lucrar com a venda ou licenciamento da plataforma no futuro.
3. Escalabilidade e flexibilidade: Com uma plataforma própria, você tem a capacidade de dimensionar e ajustar o software de acordo com o crescimento da sua empresa e as demandas dos usuários. Você pode adicionar novos recursos e funcionalidades conforme necessário.

Desvantagens

1. Custo e tempo de desenvolvimento: Construir uma plataforma própria requer investimento significativo de tempo e recursos financeiros. É necessário contratar uma equipe de desenvolvimento qualificada, além de lidar com os desafios inerentes ao desenvolvimento de software complexo.
2. Riscos de manutenção e suporte: Uma vez que a plataforma esteja em funcionamento, você será responsável pela manutenção contínua, correção de bugs e fornecimento de suporte aos usuários. Isso requer recursos adicionais e expertise técnica para garantir a estabilidade e a satisfação dos clientes.
3. Maior time to market: Desenvolver uma plataforma própria significa começar do zero, o que pode exigir mais tempo para o lançamento no mercado em comparação com outras opções. Também pode levar algum tempo para atingir um nível de maturidade e estabilidade semelhante ao de plataformas mais estabelecidas.

Plataformas white-label

As plataformas white-label são uma grande solução para os varejistas que não dispõem de recursos para construir a sua própria plataforma proprietária. A ideia aqui é utilizar uma plataforma pré-construída e personalizar de acordo com a sua marca, criando uma experiência integrada com a sua loja física.

As principais vantagens deste modelo incluem a velocidade da implementação, que acontece de forma fluida e rentável, proporcionando rapidamente o essencial em funcionalidades para uma loja online de sucesso. Permitem também uma integração mais fácil com outros serviços como gateways de pagamento e fornecedores de logística.

Vantagens

1. Tempo de lançamento rápido: Ao optar por uma plataforma white-label, você pode economizar tempo significativo, pois a estrutura básica do software já está pronta. Basta personalizá-la de acordo com sua marca e requisitos específicos antes de lançá-la no mercado.
2. Custos reduzidos: Em comparação com o desenvolvimento de uma plataforma própria, a contratação de uma plataforma white-label geralmente é mais econômica. Você não precisa investir em desenvolvimento personalizado desde o início e pode se beneficiar da infraestrutura e recursos já existentes.
3. Expertise técnica disponível: Ao escolher uma plataforma white-label, você também pode aproveitar a experiência e o suporte técnico fornecido pelo provedor da plataforma. Isso pode ser valioso, especialmente se você não tiver conhecimento técnico interno para lidar com todos os aspectos do desenvolvimento e manutenção da plataforma.

Desvantagens

1. Limitações de personalização avançada: Embora as plataformas white-label permitam alguma personalização, elas podem ter limitações em termos de personalização avançada. Isso significa que pode ser difícil implementar alterações significativas de design ou funcionalidade que vão além das opções disponíveis na plataforma. Embora isso possa ser um obstáculo para alguns casos específicos, muitas vezes é possível encontrar um equilíbrio entre personalização e recursos prontos para uso.
2. Dependência do fornecedor: Ao adotar uma plataforma white-label, você está dependente do fornecedor para atualizações e suporte contínuo. Isso significa que você não tem controle direto sobre o desenvolvimento do software e está sujeito à disponibilidade e qualidade do suporte oferecido pelo fornecedor. No entanto, ao selecionar um fornecedor confiável e estabelecer um bom relacionamento com eles, essa dependência pode ser gerenciada de forma adequada.
3. Restrições de propriedade intelectual: Embora você possa personalizar e adicionar sua própria marca à plataforma white-label, a propriedade intelectual central do software permanece com o fornecedor. Isso significa que você não terá total controle sobre o código-fonte e a evolução futura da plataforma. No entanto, para muitas empresas, essa desvantagem não é um problema significativo, desde que possam personalizar e adaptar a plataforma para atender às suas necessidades e objetivos.

Plataformas marketplace

São plataformas já em produção, que oferecem diferentes propostas de valor e prontas para serem consumidas. A vantagem é que é possível entrar rapidamente no mercado com um investimento mínimo de tempo e recursos.

Por outro lado, você precisa investir em pesquisa, para achar a melhor plataforma, negociar taxas, assinar contratos, contratar um serviço de logística e disponibilizar os dados dos seus produtos, que pode se mostrar uma tarefa árdua e demorada, dependendo da sua quantidade de itens, estrutura tecnológica e controle de estoque.

Vantagens

1. Audiência e base de usuários consolidadas: As plataformas marketplace populares, como a Amazon e o Mercado Livre, já têm uma base de usuários estabelecida e uma ampla audiência. Ao entrar em uma plataforma marketplace existente, você pode aproveitar o tráfego e a visibilidade dessas plataformas para alcançar um público amplo desde o início.
2. Reconhecimento de marca e confiança do consumidor: Grandes marketplaces são frequentemente reconhecidos e confiáveis pelos consumidores. Ao se associar a uma plataforma marketplace conhecida, você pode se beneficiar da reputação e confiança que eles já construíram. Isso pode ajudar a atrair mais clientes e aumentar a credibilidade da sua marca.
3. Infraestrutura e recursos robustos: As plataformas marketplace estabelecidas geralmente têm uma infraestrutura robusta e recursos avançados. Isso inclui recursos de pagamento, logística, gerenciamento de pedidos, atendimento ao cliente e ferramentas de marketing. Ao contratar uma plataforma marketplace, você pode aproveitar esses recursos prontos para uso, economizando tempo e recursos na construção de sua própria infraestrutura.

Desvantagens

1. Restrições de personalização: Ao ingressar em um marketplace existente, você pode enfrentar limitações em termos de personalização da sua marca e experiência do usuário. As plataformas marketplace têm diretrizes e requisitos específicos de listagem de produtos, design de página e comunicação com os clientes. Isso pode restringir sua capacidade de se destacar e oferecer uma experiência única aos seus clientes.
2. Concorrência acirrada: Os marketplaces geralmente são ambientes altamente competitivos, com diversos vendedores competindo pelo mesmo público. Você precisa estar preparado para enfrentar a concorrência e encontrar maneiras de se diferenciar para atrair a atenção e as vendas dos consumidores.
3. Dependência da plataforma: Ao usar uma plataforma marketplace, você está sujeito às políticas e decisões da plataforma. Isso inclui regras de listagem, mudanças nos termos de uso, algoritmos de pesquisa e classificação, entre outros. Se a plataforma decidir alterar suas políticas ou encerrar suas operações, você pode ter que se adaptar rapidamente ou procurar alternativas.

Conclusão

Nesta nova era do consumidor Figital, os varejistas devem considerar cuidadosamente como irão alcançar seus clientes afim de garantir a melhor experiência possível. A construção de uma equipe interna de desenvolvedores tem as suas vantagens a longo-prazo, enquanto as plataformas de terceiros e as plataformas white-label proporcionam uma solução mais rentável e rápida.

Independentemente do caminho percorrido, o importante é investir em tecnologia que permita ao lojista compreender melhor as tendências e preferências dos clientes, a fim de maximizar sua lealdade à marca. Tirar proveito da tecnologia certa pode fazer toda a diferença em uma estratégia omnichannel bem sucedida.

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