Já se foi o tempo onde ter um e-commerce com a marca da sua rede de lojas era o suficiente. Bastava ter uma presença online, que os consumidores se contentavam. Com o passar dos anos, e a rápida evolução da internet, os varejistas tiveram que adaptar esta estratégia a uma nova realidade de consumo, provocadas por diversos avanços tecnológicos. Muito além de um perfil no Instagram ou Google, as empresas modernas estão explorando a estratégia omnichannel, visando integrar cada vez mais o digital e o físico. Contudo, entregar uma experiência fluida, conectada e personalizada para os clientes da marca, não importando o canal que eles escolhem interagir, ainda é um grande desafio.
Algumas das principais soluções omnichannel adotadas pelo varejo físico incluem aplicativos móveis, smart TVs e digital signage, por um bom motivo: quanto mais canais, maior o número de oportunidade para engajar um comprador e, consequentemente, mais faturamento.
Dentre os benefícios de se adotar uma estratégia omnichannel, estão:
- 250% mais visitas as lojas, comparada a lojas com estratégias “single channel”
- 13% mais produtos nos carrinhos de compra
- 90% maior retenção por parte dos clientes
- 30% maior o valor de tempo de vida dos consumidores
Por estes e outros motivos, as grandes redes varejistas tem apostado tudo em estratégias que envolvem a omnicanalidade – mas, como você poderá entender mais adiante, também existem várias oportunidades para o pequeno e médio varejista explorar esta tendência e fundir suas experiências digitais e físicas.
O que é uma estratégia Omnichannel?
Inicialmente, existia apenas um único canal de compras: a loja física. Então, surgiu o comércio eletrônico. Contudo, ao invés de ter múltiplos canais distintos e desconectados de venda para atingir com seu consumidor, uma autêntica estratégia omnichannel se concentra em integrar os dados que fluem entre todos os canais, físicos e online, para garantir uma experiência padronizada para todos os clientes.
Em todos os canais, uma marca deve manter a consistência em sua comunicação. Isto envolve:
- Branding: marca da empresa, comunicação, cores, imagens, etc.
- Conteúdo: campanhas, ações promocionais, informações sobre produtos
- Cadastro: um acesso único para cada cliente consultar suas compras, pontos em programas de lealdade, etc.
- Suporte: uma única central de suporte ao cliente, independente do canal de interação
Por exemplo, com a ajuda de um app omnichannel para redes varejistas que possua uma experiência totalmente integrada, você gera mais valor para seus consumidores. Lojistas que resolvem adotar uma estratégia omnichannel conseguiram observar um incremento de 9.5% anual sobre seu faturamento, comparado com 3.4% de lojistas que não adotaram nenhuma estratégia.
O Crescimento Do Marketing Omnichannel
Alguns números reforçam ainda mais a importância de se investir em uma estratégia omnichannel:
- Em 2021, 42% dos varejistas priorizaram “otimizar comunicação omnichannel” como uma forma de estabelecer um relacionamento mais valioso com seus clientes
Mas não é só do lado dos varejistas:
- Há quinze anos, o consumidor normal utilizava 2 pontos de contato. Hoje, as vendas acontecem por meio de até 6 pontos de contato e 50% dos consumidores usam mais de 4 pontos de contato entre os canais.
- 88% da geração Z espera ter uma experiência integrada entre o mundo físico e o digital
- Segundo o Google, 80% das visitas em loja são consequência de pesquisas prévias feitas online
Estrategia Omnichannel: Um Investimento De Curto-prazo Com Ganhos De Longo-prazo
Varejistas que decidem adotar uma estratégia omnichannel conseguem:
- Criar uma vantagem competitiva real com e-commerces e outras lojas físicas
- Oferecer uma moderna jornada de compras, aumentando a retenção e satisfação dos clientes
- Aumentar a lealdade e LTV de seus consumidores
- Mais oportunidades de coletar dados e oferecer uma experiência personalizada
Case Walmart: Como Uma Estrategia Omnichannel Pode Gerar Valor
Desde 2015, o Walmart já investiu mais de 1.2 bilhões de dólares em estratégias de compras focadas em experiências omnichannel. A gigante do varejo conseguiu a façanha de dobrar sua receita desde então. Depois de expandir serviços do tipo “compre online & retire em loja”, o Walmart descobriu que as pessoas que fazem pedidos online gastam 50% a mais do que a média dos outros compradores. A empresa instalou dispositivos GPS que sinalizam quando um cliente está chegando para retirar um pedido e automatizam parte do processo, também atualizaram seu aplicativo varejista com a funcionalidade “Scan & Go”, para as pessoas escanearem o produto na loja e adicionarem a lista de desejos. Investir em tornar a vida do consumidor cada vez mais fácil já mostra resultados, com as vendas do e-commerce crescendo 74% durante a pandemia, ultrapassando o eBay pela primeira vez. Mesmo com o cenário econômico fragilizado, a Walmart continua exibindo crescimento ano após ano.
Pontos-chave De Uma Estrategia Omnichannel Vencedora
Procure Entender O Consumidor
Faça pesquisas frequentes com seu público, em todos os canais, para entender suas principais dores, desejos e comportamentos. Se informe sempre sobre as últimas tendências do seu mercado, pois este conhecimento te ajudará a perceber melhor as oportunidades e priorizar investimentos.
Identifique Os Melhores Canais
Comece pequeno e planeje para o longo-prazo. Que canais seu consumidor está usando e como acontece esta jornada? Se você tiver um app mobile para varejo não precisa reinventar a roda, mas talvez deva considerar:
- Investir na qualidade de informações sobre os produtos que trabalha
- Integrar um programa de fidelidade e cupons ao app
- Oferecer opções essenciais como: delivery, retirada em loja e pagamentos online.
Utilize Tecnologia Para Engajar Seus Consumidores Em Todos Os Canais Relevantes
Garanta uma jornada consistente com sua marca em todos os pontos de contato, alinhando o design, navegação e experiência do usuário. Nos canais de suporte ao cliente, se certifique de oferecer um atendimento padronizado, independente do canal utilizado.
Ofereca WiFi Na Sua Loja Física
Uma pesquisa recente descobriu que 2/3 dos compradores utilizam smartphones dentro da loja.
Compradores mobile podem:
- Navegar no seu aplicativo mobile ou buscar informações no site
- Consultar seu saldo no programa de lealdade ou cupons disponíveis
- Escanear um código de barras ou QR code
- Comprar online
- Utilizar pagamentos sem contato
Parece besteira, mas oferecer wifi grátis dentro da loja demonstra seu compromisso com a experiência omnichannel, ao mesmo tempo que possibilita a interação de usuários móveis em tempo-real.
Ofereca Retirada Em Loja, Gratuitamente
Em 2020, usuários americanos compraram U$ 70 bilhões em produtos online para retirar depois na loja, atingindo 10% do total de todas as vendas do varejo. Muitos consumidores fizeram sua primeira compra durante a pandemia, mas 50% pretende continuar comprando desta forma frequentemente; 56% dos entrevistados compraram online e retiraram em loja mais de 6 vezes ano passado. Seja por economia de tempo ou conveniência, a retirada em loja chegou para ficar, considerando que 70% dos consumidores dizem que este serviço melhora sua experiência de compras.
Pronto Para Oferecer Uma Experiencia Omnichannel?
A GoFigital ajuda redes de lojas físicas com um SuperApp Omnichannel Mobile que integra toda a operação física à online. Tenha acesso a um pacote de funcionalidades pensada especialmente para o varejo, como: delivery, retirada em loja, pagamentos online, catálogo de produtos, estoques sensíveis à localização do usuário, scan & go, e muito mais.
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